Neem contact met ons op
- info@5st3ps.nl
- +31 10 846 8990
- Opleidingen
- Klassikaal
- Lean
- Lean Green Belt – Classroom
- Lean Black Belt – Classroom
- Lean Master Black Belt
- Agile en Scrum
- Scrum master – Classroom
- Product owner
- Lean Six Sigma
- Lean Six Sigma Green Belt-Classroom
- Lean Six Sigma Black Belt – Classroom
- Upgrade van Lean Six Sigma Green Belt naar Black Belt | 5ST3PS
- Lean Six Sigma Green Belt Summer School – Classroom
- Master Black belt – Classroom
- Lean
- E-learning
- Lean E-learning
- Lean green belt – E-learning
- Lean black belt – E-learning
- Agile en Scrum E-learning
- Scrum master – E-learning
- Product owner – E-learning
- Lean Six Sigma
- Lean six sigma green belt – E-learning
- Lean six sigma black belt – E-learning
- Upgrade van Lean Six Sigma Green Belt naar Lean Six Sigma Black Belt – E-learning
- Lean E-learning
Lean
Lean Green Belt
Lean Black Belt
Lean Master Black Belt
Agile en Scrum
Scrum Master
Product Owner
Lean Six Sigma
Lean Six Sigma Green Belt
Lean Six Sigma Black Belt
Upgrade van Lean Six Sigma Green Belt naar Lean Six Sigma Black Belt
Lean Six Sigma Green Belt Summer School
Master Black Belt
Lean E-learning
Lean Green Belt E-learning
Lean Black Belt E-learning
Agile en Scrum E-learning
Scrum Master E-learning
Product Owner E-learning
Lean Six Sigma E-Learning
Lean Six Sigma Green Belt E-learning
Lean Six Sigma Black Belt E-learning
Upgrade van Lean Six Sigma Green Belt naar Lean Six Sigma Black Belt
- Klassikaal
- Trainingskalender
- Kennisbank
- Onze Kennisbank
- Research papers
- Lean Six Sigma Boek
- Case studies
- Voor organisaties
- Bedrijfsopleiding op maat
- Coaching
- Consultancy
- Over ons
- Over 5ST3PS
- Neem contact met ons op
- Beste opleider van Nederland
- Onze locaties
- Kies jouw opleiding
- Klantervaringen
- Veelgestelde vragen
- Trainers
- Algemene voorwaarden – 5ST3PS
- Partners
Brochure aanvragen
Inschrijven
Willem Salentijn
- Post:December 11, 2020
- Alle Blogs, Six Sigma
Zonder de Critical To Quality (CTQ) kunnen we niet beginnen met Six Sigma. De CTQ is een meetbare vorm van de klantwens en geeft als zodanig een objectieve maatstaaf. Met meetbare kenmerken wordt het mogelijk om objectief vast te stellen of we aan de klantwens voldoen.
Een voorbeeld
Als een snackbar-eigenaar aan zijn klant vraagt wat hij belangrijk vindt aan patat, dan zal de klant waarschijnlijk iets antwoorden in de trant van: “de patat moet lekker zijn”, “de patat moet warm zijn” of iets dergelijks. Dit noemen we de Voice of the customer, oftewel de klantwens. Dit zijn kenmerken die de klant belangrijk vindt.
Maar hoe stellen we nou vast wat ‘lekkere patat’ is? En wanneer is patat warm? Smaken verschillen dus als je tien klanten vraagt, zal je niet tien keer hetzelfde antwoord krijgen, zelfs als alle tien klanten precies dezelfde patat hebben gekregen! Hoe kan ik dan vaststellen of mijn patat te warm of te koud is? Of wanneer heeft mijn patat te veel of te weinig kruiden?
Dat kunnen we objectief vaststellen door de klantwens meetbaar te maken. Voor het gebruik van kruiden kan je hanteren dat elk bakje één scheut kruiden en zout krijgt. Patat wordt beschouwd als warm als het 80 graden is. We accepteren een marge van 5 graden warmer of kouder. En als de klant 15 minuten na de bestelling nog geen patat heeft ontvangen, dan beschouwen we dit als lang wachten voor de klant.
Hoe gebruik ik de CTQ binnen Six Sigma?
Nu we weten wat de CTQ is, kunnen we het gebruiken voor Six Sigma. Als je jouw klantwens meetbaar hebt gemaakt, ga je aan de slag om data te verzamelen. We willen weten hoeveel van de geleverde producten aan de Critical To Quality voldoen. In ons voorbeeld: hoe vaak krijgt de klant een bestelling binnen 15 minuten en hoe vaak moet een klant langer wachten?
Je hoeft overigens niet alle klanten te meten, we maken gebruik van steekproeven. Het is wel handig als de steekproeven representatief zijn voor de gehele populatie. Stel dat de snackbar-eigenaar alleen de levertijd meet tussen 15:00 uur en 16:00 uur. Dan hebben we alleen metingen van een rustig uur op de dag. Ik zou dan ook graag een aantal metingen hebben van drukke uren, bijvoorbeeld tussen 18:00 uur en 19:00 uur als het etenstijd is.
Voldoen we aan de klantwens?
Als we data hebben verzameld, kunnen we controleren of we aan de klantwens voldoen. We voeren de data in op de computer. Hiervoor bestaan er verschillende programma’s: Excel, Minitab, SPSS, Stata, R, enzovoort. Kies er een die jij prettig vindt werken en kijk hoe vaak jij aan de CTQ voldoet.
In bovenstaande afbeelding zie je dat de snackbar-eigenaar grotendeels voldoet aan de Critical To Quality. In vier gevallen is de bestelling echter wel te laat geleverd bij de klant. De vraag is of de snackbar-eigenaar (en de klant) accepteert dat 4 op de 35 bestellingen te laat komt.
Grondoorzaken opsporen
Stel dat de snackbar-eigenaar nog niet tevreden is en meer bestellingen binnen 15 minuten wil leveren. Dan gaan we op zoek naar de oorzaken van de te late bestellingen. Ook dit sporen we op met data. Je zou je kunnen voorstellen dat de 4 late bestellingen grote bestellingen waren of bestellingen op een druk moment. Met hulp van data en analyse kunnen we vaststellen wat de werkelijke oorzaak is van de late levering.
CTQ en Six Sigma in het kort
Als je aan de slag wilt met Six Sigma dan heb je de CTQ nodig. Zonder CTQ heb je namelijk geen objectieve maatstaaf. Je kan dan wel gaan meten, maar wat moet je meten? Zonder CTQ zouden we niet weten hoe vaak we aan de klantwens voldoen.
Als we de Critical To Quality hebben bepaald, kunnen we data verzamelen. We kijken dan hoe vaak we aan de klantwens voldoen. Daarna bepalen we of we dit niveau acceptabel vinden. Als je verder wilt verbeteren, kan je met hulp van Six Sigma grondoorzaken opsporen en wegnemen. Je leert deze technieken tijdens onze Lean Six Sigma Green Belt opleiding.
[nectar_cta btn_style=”underline” heading_tag=”h5″ text_color=”#84b331″ link_type=”new_tab” alignment=”left” link_text=”Meer informatie over de Lean Six Sigma Green Belt opleiding” url=”https://www.5st3ps.nl/lean-six-sigma-green-belt/”]
Latest Post
At 5ST3PS we have one foot in science and one foot in practice. This enables us to combine the knowledge of both worlds and use it in our courses. On this page we share some papers to share our scientific knowledge.
Lean Six Sigma procesverbetering
August 9, 2024
Processen Verbeteren: Traditionele Kwaliteitsmethoden vs. Lean Six Sigma Procesverbetering Wat onderscheidt Lean Six Sigma procesverbetering van traditionele kwaliteitsmethoden? Elke dag
Read More »
lean six sigma verzekeringsmaatschappij
July 23, 2024
Toepassing Lean Six Sigma bij een verzekeringsmaatschappij Hoe pas je Lean Six Sigma toe in administratieve omgevingen zoals een verzekeringsmaatschappij?
Read More »
Angstcultuur en Lean Management
July 2, 2024
Lean management is een populaire methode voor procesverbetering. Maar soms wordt het geassocieerd met angstcultuur en lean management. Is dat
Read More »
Voor meer informatie lees meer in onze kennisbank
Kennisbank
Mis onze wekelijkse updates niet
Mis onze wekelijkse
updates niet
Wij zijn 5ST3PS, al sinds 2017 de Beste Opleider van Nederland.
Onze bekroonde Lean, Six Sigma en andere zakelijke opleidingen met geaccrediteerde trainers van wereldklasse helpen uw bedrijf en personeel om slimmer, beter, sneller en goedkoper te werken.
Volg ons op de 5ST3PS LinkedIn
Onze opleidingen
- Lean Green Belt
- Lean Black Belt
- Lean Six Sigma Green Belt
- Lean Six Sigma Black Belt
- Master Black Belt
Over ons
- Over ons
- Contact
- FAQ
E-Learning
- Lean Green Belt-E-Learning
- Lean Black Belt-E-Learning
- Lean Six Sigma Green Belt-E-Learning
- Lean Six Sigma Black Belt-E-Learning
Neem contact met ons op
- Weena-Zuid 130,
3012 NC Rotterdam, Netherlands - 010-8468990
- info@5st3ps.nl
Alle Rechten Voorbehouden *
Over ons
FAQ
Sitemap
Privacybeleid
Algemene Voorwaarden
Brochure downloaden
- info@5st3ps.nl
- +31 10 846 8990
Brochure aanvragen
Inschrijven